Responsable d'un portefeuille de clients, le chargé de clientèle s'attache à faire connaître les produits, solutions et services que commercialise son organisme. Il gère le suivi après-vente pour garantir la satisfaction des clients particuliers et professionnels. Quelles sont les tâches qui l'occupent quotidiennement ? De quelles compétences a-t-il besoin pour s'épanouir à ce poste de contact ? De son parcours à ses missions, vous saurez tout sur le rôle du chargé de clientèle.
Qu'est-ce qu'un chargé de clientèle ?
Aussi appelé chargé de relation client ou gestionnaire de clientèle, le chargé de clientèle assume des responsabilités proches de celle du commercial. L'un de ses objectifs consiste en effet à élargir son portefeuille de clients. C'est dans cette optique qu'il conduit des opérations de prospection, contactant par mail ou par téléphone les cibles identifiées au préalable. Au besoin, il se déplace à la rencontre de prospects. Bien que ses activités de démarchage occupent une bonne partie de son temps, il se consacre avec la même énergie au suivi de sa clientèle existante. Argumentaires de vente pertinents à l'appui, ce professionnel de la relation client propose à ses clients réguliers tout produit ou service qu'il juge adapté à leurs attentes et besoins. Il adapte constamment son offre en tenant compte des retours de ses interlocuteurs, qu'il transmet ensuite aux services vente et marketing. Il lui arrive parfois de proposer lui-même des solutions visant à mieux renseigner les clients, suggérant par exemple la réalisation de vidéos explicatives ou de supports écrits d'aide à la vente. De même, il met fréquemment à jour ses fichiers clients de façon à y retranscrire des informations propres à personnaliser son approche commerciale. Ce faisant, il s'inscrit dans une démarche de fidélisation, travaillant activement à la pérennisation des relations qu'il entretient avec ses clients.
Quelles sont les compétences essentielles pour devenir chargé de clientèle ?
Un excellent sens de la négocation
Le chargé de clientèle s’appuie sur de bonnes compétences en négociation, même s'il rencontre parfois des difficultés avec des interlocuteurs exigeants. Gérer les litiges et les réclamations demande des efforts, surtout lorsqu'il faut trouver rapidement des solutions concrètes pour les clients. Le chargé de relation client fait donc preuve d'autant de réactivité que de diplomatie et de ténacité. Il se sert de ses compétences commerciales et de sa connaissance poussée des produits et prestations vendus pour convaincre son auditoire, en ajustant son discours aux dernières évolutions en date dans son domaine.
Une motivation inébranlable
Satisfaire une clientèle exige des efforts constants et une grande disponibilité. Le gestionnaire de clientèle effectue souvent des heures supplémentaires, notamment pour s'adapter aux horaires de ses interlocuteurs lors des appels téléphoniques. Il reste motivé même si certains dossiers n'aboutissent pas, malgré des relances parfois répétées. Sa résistance à la frustration lui permet de passer outre ces revers pour mieux se concentrer sur les actions à mener.
Quel est le salaire d'un chargé de clientèle ?
Le gestionnaire de clientèle débutant, sans expérience, perçoit un salaire avoisinant 1 800 € bruts mensuels. Ses revenus connaissent toutefois une revalorisation significative au cours des années. En moyenne, la rémunération d'un profil confirmé peut ainsi augmenter jusqu'à 3 000 € par mois. Dans certaines filières particulièrement rémunératrices, le chargé de relation client aguerri négocie parfois près de 5 000 €. Diverses primes, corrélées par exemple à la réalisation d'objectifs individuels ou collectifs, peuvent aussi lui être versées.
Quelles sont les perspectives d'évolution de carrière en tant que chargé de clientèle ?
Le chargé de clientèle exerce généralement en agence ou au siège de son entreprise, dans différents secteurs d'activité. Il dispose notamment de débouchés dans le milieu financier. Institutions bancaires et sociétés d'assurances génèrent en effet la majorité des offres d'emploi dans cette filière dynamique. Il débute au contact d'une clientèle de particuliers avant de devenir conseiller pour une clientèle professionnelle. Bien d'autres entreprises font aussi appel à cet expert en gestion de portefeuille. Avec l'expérience, le chargé de clientèle peut viser un poste de manager de la relation client.
Il est également possible pour un chargé de clientèle de se réorienter vers des fonctions commerciales ou administratives au fil de sa carrière.
Quelle formation suivre pour devenir chargé de clientèle ?
Les futurs chargés de clientèle ont le choix entre différents parcours d'études selon le secteur visé. Un BTS Banque permet par exemple de se familiariser avec la commercialisation de produits bancaires et financiers. D'autres cursus de niveau bac+2 s'avèrent plus résolument tournés vers la prospection commerciale et la négociation-vente. Le BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC) a ainsi pour vocation de former des commerciaux généralistes aux compétences adaptées aux enjeux de la transformation digitale, tandis que le BTS Management Commercial Opérationnel (MCO) s'intéresse au développement de la relation client. Des stages aident les étudiants à acquérir une expérience pratique, tandis que des écoles comme ESARC proposent des parcours en alternance pour une immersion professionnelle approfondie.
Après avoir obtenu un diplôme de niveau bac+2, les jeunes diplômés sont alors libres de se lancer dans la vie active ou de poursuivre leurs études, par exemple avec un bachelor ou une licence professionnelle.
Prospection et fidélisation sont les deux axes autour desquels s'articulent les missions du chargé de clientèle. Aussi bon communicant que fin commercial, ce dernier cultive des compétences plurielles. Les formations en commerce et marketing d'ESARC sont idéales pour se former à ce métier. Elles accueillent aussi bien les alternants que les étudiants privilégiant la formation continue.
