Le chargé du service après-vente (SAV) supervise les techniciens qui composent son équipe. Garant de la réactivité comme de la qualité des réponses apportées par son unité, il coordonne les actions de ses effectifs afin de donner une suite satisfaisante aux réclamations des clients. À quoi ressemble le quotidien de ce chef d'équipe ? Quelles sont les formations à privilégier pour prendre la tête d'un SAV ? Voici tout ce qu'il faut savoir sur le rôle et le parcours du chargé du service après-vente.
Qu'est-ce qu'un chargé du service après-vente (SAV) ?
Aussi appelé responsable après-vente, responsable assistance utilisateur ou encore coordinateur SAV, le chargé du service après-vente gère une équipe de techniciens SAV intervenant auprès de clients mécontents de leur achat. De l'élaboration des plannings au contrôle des objectifs, ce manager administre la vie quotidienne de son département. Selon le niveau de technicité des produits vendus par son enseigne, il accompagne la montée en compétences du personnel, de manière à s'adapter aux demandes de clients souvent pointilleux.
Qu'il s'agisse d'une rayure sur l'écran d'un téléphone portable ou d'un téléviseur en panne, les motifs de plainte auxquels se confronte le SAV sont variés. Le SAV est chargé d'entendre les doléances d'acheteurs insatisfaits, puis d'en jauger la légitimité afin d'évaluer les responsabilités et d'avancer des solutions de dépannage.
En tant que chef d'équipe, le chargé du SAV répond du diagnostic de ses collaborateurs. Cela ne l'empêche pas d'intervenir en personne en cas de litige afin de trouver un terrain d'entente satisfaisant toutes les parties. Il fait ensuite remonter aux fabricants et fournisseurs les malfaçons de leurs produits, passant commande des pièces nécessaires au remplacement ou à la réparation des articles retournés par les clients. Ses responsabilités ne se limitent toutefois pas à la maintenance et au suivi administratif des interventions, mais incluent également le sondage postérieur de ses clients dans une optique de fidélisation et d'amélioration continue. Ses journées se divisent donc entre tâches de bureau, interventions en clientèle et déplacements en atelier de réparation.
Quelles sont les compétences essentielles pour devenir chargé du service après-vente (SAV) ?
Compétences relationnelles
Le chargé du service après-vente (SAV) s'appuie sur son leadership pour fédérer ses troupes. Connaissant les difficultés qui ponctuent le quotidien de ses collaborateurs, il sait trouver les mots pour les remobiliser en cas de baisse de moral. Sa diplomatie et sa capacité d'écoute font aussi effet auprès de clients contrariés et il sait garder son sang-froid en toutes circonstances. Ses qualités relationnelles sont précieuses pour désamorcer des situations tendues.
Compétences techniques
Le bagage technique du chargé du SAV est essentiel pour épauler ses équipes : celles-ci le consultent volontiers en cas de panne complexe ou d'anomalie déconcertante. Le responsable SAV se déplace au besoin au domicile des clients aux côtés de techniciens de terrain, de manière à leur fournir un éclairage concret. Pour s'adapter à la cadence parfois effrénée des évolutions qui touchent son secteur, il opère une veille concurrentielle et technologique rigoureuse. Son sens de l'observation et son organisation méthodique lui permettent également d'optimiser l'efficacité et la rentabilité de son unité. C'est aussi dans cette optique qu'il analyse l'évolution des comportements des consommateurs afin de toujours garder une longueur d'avance.
Quel est le salaire d'un chargé du service après-vente (SAV) ?
Le salaire d'un chargé du service après-vente (SAV) débutant dépend le plus souvent de son expérience à un poste similaire. Les revenus constatés en début de carrière fluctuent donc nettement, oscillant entre 1 800 € et 2 500 € bruts mensuels. La rémunération de ce professionnel de l'après-vente grimpe significativement au fil des années, atteignant jusqu'à 4 000 € par mois, sans compter des primes souvent attractives.
Quelles sont les perspectives d'évolution de carrière en tant que chargé du service après-vente (SAV) ?
Le responsable assistance utilisateur évolue habituellement dans le secteur de la distribution, où il travaille pour le compte d'une grande surface, d'une entreprise e-commerce ou d'un magasin spécialisé dans la vente d'appareils high-tech. Quelques débouchés émergent également au sein de sociétés de maintenance auxquelles des magasins dépourvus d'un pôle SAV délèguent leurs opérations de suivi après-vente.
Au terme de plusieurs années d'ancienneté, ce chargé de service se voit souvent confier des responsabilités plus étoffées, accédant au grade de responsable senior. Un professionnel aguerri peut même briguer des fonctions haut placées de chef des ventes, de responsable maintenance ou de responsable des relations clients.
Quelle formation suivre pour devenir chargé du service après-vente (SAV) ?
Peu d'entreprises confient les rênes d'un service après-vente à un complet débutant, préférant généralement promouvoir d'anciens opérateurs de maintenance ou techniciens SAV. Les futurs chargés du SAV peuvent toutefois acquérir les compétences indispensables à l'exercice de leurs fonctions au travers d'une formation en commerce ou en gestion. Diplôme d'État s'étirant sur deux années, le BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC) aborde par exemple les enjeux de la relation client à distance. Davantage axé sur le management et la vente-conseil, le BTS Management Commercial Opérationnel (MCO) forme des profils rompus aux exigences de la relation client. Certains cursus de spécialisation permettent également de viser une insertion dans des secteurs d'activité spécifiques, à l'instar d'un BTS Gestion des Transports et Logistique Associée (GTLA). Si ces diplômes intègrent déjà des stages, plusieurs écoles supérieures telles qu'ESARC proposent des parcours en alternance afin d'en accentuer la dimension professionnalisante.
Une fois leur diplôme de niveau bac+2 obtenu, les détenteurs d'un BTS peuvent éventuellement s'orienter vers une licence professionnelle ou un bachelor pour atteindre un niveau bac+3. Il leur est aussi tout à fait possible d'entrer sur le monde du travail, les débouchés sont nombreux et ces cursus professionnalisants préparent les étudiants à être opérationnels sur le terrain.
Disponible auprès de ses clients comme de ses équipes, le chargé du service après-vente (SAV) gère les opérations de maintenance et de suivi de son unité. Pour vous préparer à occuper ce poste à responsabilités, l'école de BTS ESARC propose diverses formations en commerce et marketing en formation initiale ou continue.
