Le chargé du service client gère un portefeuille de clients, que ce soit en agence bancaire ou dans une entreprise commerciale. Il les accompagne dans leurs projets et leur propose une palette d'offres ajustées à leurs besoins, tout en démarchant simultanément de nouveaux prospects. En quoi consistent ses missions au quotidien ? Quel est le parcours de ce spécialiste de la relation client ? De sa formation à son profil, voici de quoi en savoir davantage sur le chargé du service client.
Qu'est-ce qu'un chargé du service client ?
Chargé de clientèle, chargé de relation client ou encore gestionnaire du service client, toutes ces appellations recouvrent une même fonction. Le chargé du service client se focalise sur la gestion et le développement de son portefeuille clients. Il peut intervenir aux côtés de professionnels ou de particuliers appartenant au segment marketing que son entreprise lui a confié (jeunes actifs, seniors, etc.).
De propositions commerciales en relances des dossiers, le suivi de sa clientèle existante absorbe une large partie de ses journées. Il traite également les réclamations et enrichit ses fichiers clients au terme de chaque échange pour mieux qualifier sa base de données et personnaliser son approche commerciale.
Afin d'étoffer son portefeuille, il mène parallèlement des opérations de prospection ciblées et répond aux demandes entrantes émanant des réseaux sociaux ou du service de chat mis en place par son entreprise.
Le chargé de relation client est le premier point de contact entre une enseigne et son public. Il accueille les visiteurs, les redirigeant au besoin vers d'autres unités plus aptes à les renseigner (département comptable, service informatique, pôle commercial, etc.).
Quelles sont les compétences essentielles pour devenir chargé du service client ?
Compétences relationnelles
Habile négociateur et prospecteur dynamique, le chargé de clientèle se distingue d'abord par sa fibre commerciale. S'il applique à la lettre les grands principes de la relation client, il doit aussi faire preuve d'adaptabilité pour pérenniser les rapports qu'il entretient avec sa clientèle. Il se montre à l'écoute des besoins, voire des griefs que lui exposent ses interlocuteurs, les consignant pour mieux faire évoluer son discours de vente en conséquence. Grâce à sa psychologie et sa connaissance de la typologie des clients, il parvient à formuler des offres pertinentes propres à satisfaire ses clients à court terme, tandis que son sens du service et son enthousiasme les fidélisent à long terme.
Compétences techniques et organisationnelles
Des techniques de vente aux procédures de traitement des services après-vente (SAV), il dispose d'un solide bagage en commerce et marketing. Ces compétences lui permettent de collaborer avec son service vente ou son département marketing à l'élaboration d'actions commerciales. Il ne compte pas ses heures en clientèle, se rendant parfois disponible en dehors de ses horaires traditionnels de bureau. Lorsque la négociation aboutit à une impasse malgré sa ténacité, il sait rebondir sans céder au découragement. Le chargé de clientèle a aussi de solides facultés de gestionnaire. Le pilotage administratif de ses dossiers exige une aisance certaine avec les chiffres ainsi qu'une grande rigueur dans le recueil et la saisie des données. Il s'aide pour ce faire de divers logiciels de gestion de la relation commerciale (CRM).
Quel est le salaire d'un chargé du service client ?
En début de carrière, les revenus du gestionnaire de service client dépassent rarement le salaire minimum. Ce professionnel de la relation clientèle connaît toutefois une revalorisation salariale significative au fil des années. Un profil confirmé peut percevoir jusqu'à 3 000 à 5 000 € bruts par mois en fonction de son niveau d'expertise et de son domaine d'activité, les filières bancaire et financière proposent notamment des salaires fortement attractifs. Des primes variables peuvent également faire augmenter sa rémunération.
Quelles sont les perspectives d'évolution de carrière en tant que chargé du service client ?
Entre petites et moyennes entreprises (PME), institutions bancaires, compagnies d'assurance et agences de voyages, le chargé du service client dispose de nombreux débouchés. Il opère généralement sous la supervision directe d'un chef des ventes ou d'un responsable du service clientèle, dont il peut briguer le poste au fil de sa carrière. Il lui est également possible d'évoluer vers des secteurs connexes, mettant par exemple ses facultés commerciales à profit pour devenir chef de produit.
Un chargé de clientèle attiré par le management peut prendre les commandes d'une équipe ou créer sa propre structure.
Quelle formation suivre pour devenir chargé du service client ?
La majorité des recruteurs en quête d'un chargé de clientèle privilégient les candidats titulaires d'un diplôme de niveau bac+2 au minimum. Plusieurs parcours s'adressent aux futurs spécialistes de la relation client, parmi lesquels :
- le BTS Négociation et digitalisation de la relation client (NDRC) forme les étudiants à l'animation d'une relation commerciale, à la négociation contractuelle et au démarchage de nouveaux clients à l'ère de la transformation digitale
- associé ou non à une mention de spécialisation en luxe ou encore sport business, le BTS Management Commercial Opérationnel (MCO) se concentre sur la vente-conseil et le développement de la relation client
- les BTS Banque et Assurance s'adressent quant à eux aux futurs diplômés souhaitant rejoindre les secteurs bancaire ou assurantiel
Les détenteurs d'un BTS peuvent poursuivre avec une licence professionnelle ou un bachelor spécialisé. ESARC propose notamment des passerelles vers plusieurs écoles de commerce partenaires.
En première ligne auprès de clients et prospects, le chargé de clientèle s'affirme comme un rouage central de la politique commerciale de son entreprise. Pour vous aider à acquérir les bases de ce métier passionnant, ESARC a mis en place diverses formations en commerce et marketing accessibles en alternance ou en formation continue.
