Le responsable de service clients / responsable SAV litiges coordonne le traitement des réclamations qui parviennent à son service après-vente. Il dirige ses équipes quotidiennement et assure la qualité de leur travail, tout en cherchant à améliorer la satisfaction des clients de son enseigne. Dans quel environnement travaille-t-il et à quoi ressemblent ses journées ? Quelles compétences lui permettent de négocier un salaire avantageux ? De son parcours aux tâches qui lui sont confiées, vous saurez tout sur ce professionnel de l'après-vente.
Qu'est-ce qu'un responsable de service clients / responsable SAV litiges ?
Le responsable de service clients / responsable SAV litiges se fait connaître sous les noms d'ingénieur service après-vente, responsable assistant utilisateur ou encore gestionnaire SAV. Souvent rattaché au directeur des ventes ou au directeur commercial de sa structure, il est à la tête d'un service après-vente, chargé de recueillir et traiter les dossiers de litiges postérieurs à un achat.
Son rôle consiste à coordonner les interventions des techniciens SAV sous son autorité. Il encadre ses effectifs en vue d'assurer une résolution rapide des problématiques remontées par les clients, organisant les plannings en fonction de l'urgence des opérations de dépannage ou de maintenance à mener. Si nécessaire, il se rend lui-même jusqu'à l'atelier de réparation ou sur site pour superviser des interventions d'envergure. Bien qu'il se déplace souvent, son quotidien comporte aussi de nombreuses tâches administratives.
En collaboration avec ses agents administratifs, c'est notamment au responsable de service clients / responsable SAV litiges qu'il revient de formaliser les contrats avant-vente et de maintenance ou encore de contrôler l'élaboration des devis. Il étudie également les indicateurs de performance de son département et travaille au développement d'outils SAV optimisés.
Quelles sont les compétences essentielles pour devenir responsable de service clients / responsable SAV litiges ?
Compétences techniques
S'assurer de l'intervention pertinente de ses équipes suppose de connaître les problématiques auxquelles les techniciens sont confrontés au quotidien. Le responsable SAV litiges dispose d'une solide expertise technique dans son domaine (électronique, téléphonie, mécanique, etc.). Une parfaite connaissance de ses produits lui permet de prêter main-forte à ses agents de terrain en cas de panne complexe, mais aussi d'adresser des retours pertinents à ses fournisseurs au moment commander des pièces de rechange. Il suit également les innovations de son secteur et organise des formations pour développer les compétences de ses collaborateurs.
Compétences organisationnelles
À la fois leader technique et chef d'équipe, le responsable du service client est en contact direct avec le terrain. Il lui arrive d'intervenir pour épauler des agents d'accueil en proie à un interlocuteur difficile, y compris en anglais lorsqu'il s'agit de clients étrangers. Son sens de l'observation lui permet de bien répartir les charges de travail au sein de son service. Ce gestionnaire contrôle aussi les factures et les stocks, s'appuyant sur une organisation rigoureuse pour améliorer l'efficacité de son unité SAV.
Quel est le salaire d'un responsable de service clients / responsable SAV litiges ?
Le responsable SAV litiges débutant perçoit un salaire mensuel d'environ 2 000 à 2 500 € bruts. Au fil des année, il sa rémunération augmente jusqu'à 3 500 € par mois. Certains peuvent prétendre à des revenus plus confortables encore, atteignant près de 4 500 € mensuels dans de très grandes entreprises.
Quelles sont les perspectives d'évolution de carrière en tant que responsable de service clients / responsable SAV litiges ?
Au sein d'une société de maintenance, d'une grande surface spécialisée ou d'une entreprise e-commerce, parvenir au rang de responsable de service clients / responsable SAV litiges constitue déjà une promotion. Ce professionnel peut utiliser son expérience et ses compétences commerciales pour accéder à des postes de direction tels que directeur de la relation clients ou responsable de boutiques.
Des opportunités l'attendent également dans le marketing et la vente.
Quelle formation suivre pour devenir responsable de service clients / responsable SAV litiges ?
Les rênes d'un service après-vente sont rarement confiées à un jeune diplômé. Ainsi, la plupart des responsables de SAV sont d'anciens opérateurs de maintenance itinérants ou sédentaires en poste depuis au moins cinq ans. Cependant, certaines formations supérieures en marketing et commerce donnent une longueur d'avance aux aspirants responsables. À l'issue d'un baccalauréat général ou bien d'un bac pro maintenance, les bacheliers peuvent envisager un BTS en deux années comme le BTS GTLA - Gestion des Transports et Logistique Associée.
Plusieurs cursus leur permettent de se spécialiser d'emblée dans une filière technique, à l'instar d'un BTS Électrotechnique ou d'un BTS Maintenance des véhicules. D'autres parcours, tels que le BTS Négociation et digitalisation de la relation client (NDRC), confèrent aux étudiants des savoirs davantage axés sur le développement de la relation client et le conseil. Le BTS Management Commercial Opérationnel (MCO) approfondit quant à lui le management d'équipes et la gestion opérationnelle d'une unité commerciale. Si ces cursus sont accessibles en formation continue, des établissements d'enseignement supérieur tels qu'ESARC les dispensent également en alternance.
Le responsable de service clients / responsable SAV litiges occupe un rôle central dans l'organigramme de son entreprise, contribuant à la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. De la résolution des litiges à l'évaluation des besoins et comportements clients, il ne ménage pas ses efforts pour optimiser la bonne marche de son service SAV. Pour renforcer votre employabilité et vous donner toutes les chances de démarrer votre carrière, les écoles du réseau ESARC proposent des formations en commerce et marketing alliant immersion en entreprise et enseignements de fond.
